לראשונה קיימה חברת החשמל כנס לנציבי תלונות הציבור בנושא "מגישה פאסיבית לגישה פרואקטיבית". הכנס שהתקיים מתוך תפיסה מערכתית שכל הגופים המפקחים רואים את טובת הלקוח, בהשתתפות ח"כ הרב ישראל אייכלר, יו"ר הוועדה לפניות הציבור בכנסת.
חברת החשמל קיימה כנס לנציבי תלונות הציבור בתחנת הכוח אשכול שליד אשדוד, תחת כוח המופעלת על גז. בכנס השתתפו כ-70 נציבי תלונות ומטפלים בתלונות מחברת החשמל, גופים עסקיים וממשרדי ממשלה ביניהם ממשרד מבקר המדינה, רשות החשמל, רשות המים והביוב, כנסת ישראל והרשות השנייה.
בכנס השתתפו מבקרת הפנים ונציבת תלונות הציבור בחברת החשמל ניצה רוגוז'ינסקי, סמנכ"ל שיווק ורגולציה אורן הלמן, ראש אגף צרכנות ובקרה ברשות החשמל, מירב יוסף, עו"ד אורלי לוינזון סגנית מנהל נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה, דוד רגב נציב פניות הציבור של הרשות השנייה לטלוויזיה ורדיו וח"כ הרב ישראל אייכלר יו"ר הוועדה לפניות הציבור בכנסת.
מבקרת הפנים ונציבת תלונות הציבור בחברת החשמל ניצה רוגוז'ינסקי: "חברת החשמל מקיימת את הכנס זו השנה הראשונה, כחלק מתפיסה שירותית-פרואקטיבית של הגברת השקיפות והפתיחות. תפיסתנו העסקית היא כי כל תלונה היא מנוף לשיפור תהליכים מול הלקוח ולכן תחום נציבות תלונות הצבור בחבר החשמל נמצא ביחידת הביקורת פנימית".
מירב יוסף, ראש אגף צרכנות ובקרה ברשות החשמל: "חברת החשמל הקימה במערך הראשי של החברה מענה ספציפי לארגונים החברתיים, ומתן מענה ייעודי ללקוחות נזקקים עם הפנים ללקוח וזה בדיוק מה שהחברה באינטרס העסקי שלה צריכה לעשות".
ח"כ הרב ישראל אייכלר, יו"ר הוועדה לפניות הציבור בכנסת: "שנים רבות פניות הציבור היה משהו משעמם. הכנס הזה, העוסק ביוזמה פרואקטיבית של נציבי פניות הציבור נכון בעיניי. פניות ציבור זה לא רק כשמישהו פונה. איש פניות הציבור צריך לאהוב את האנשים הפונים.
לפני הרבה שנים פנתה אלינו אישה בגלל שלא היה לה לשלם את חשבונות החשמל. בשעתו הצעתי הצעת חוק שפניות הציבור צריך להיות כפוף למנכ"ל ולשר. החוק לא עבר כי ברוב החברות הגדולות זה כבר היה קיים. בנוסף, יש מקומות שיש מבקר ופניות ציבור, כמו בחברת החשמל ובמשרד מבקר המדינה, שזה הכי טוב. אבל במקומות שאין את זה – התנגדו. אבל עדיין צריכה להיות מערכת מסודרת לפניות הציבור שכולם יוכלו לפנות ולא רק מי שיש לו טלפון של גורם בכיר.
הנפש של האדם הממונה צריכה לדעת שיש מורא שמיים על ראשו. פניות ציבור זה לא שררה ולא הכבוד הכי גדול, זוהי עבדות. אילולי העוזרים הנאמנים שלי לא הייתי עומד בזה, כל פנייה היא עם המון פרטים וגם יש המון מקרים שהם לא מזעזעים.
התפקיד שלנו להנגיש לכולם את הזכויות שלהם. צריך לחשוב בכל פניה ופניה בעיני הלקוח. גם אם מדובר במתלונן סדרתי. בדרך כלל מדובר באנשים ישרים, כואבים וחסרי אונים. תמיד אפשר וצריך למצוא את הדרך לעזור. אנשי פניות הציבור הם המנהיגים האמתיים של המנכלים והסמנכ"לים של ההנהלות. בסוף הם מטפלים בדברים הקטנים.
אנחנו כן צריכים לטפל במשך הטיפול. הבירוקרטיה מתישה את האזרח ויוצרת סחבת. אם אפשר לדלג על בירוקרטיה שלא מהותית צריך לאפשר את זה. השיטה הפרואקטיבית צריכה להגיד קודם כל – כן. הגישה צריכה להיות כלפי האזרח. האזרח זכאי. ההנחה של פניות הציבור הוא שהאדם הוא קודם כל טוב ומגיע לו וצריך לעזור לו".
הכנס הסתיים בסיור מודרך בתחנת הכוח אשכול המבוססת על גז.
