רוני דהןביוני 2020 פורסם דו"ח הועדה המייעצת לבחינת שירותי הדואר בתחום השמור ובהמשך עודכנו המלצות הוועדה בהתאם להתייחסויות שהתקבלו בשימוע.
שר התקשורת, חה"כ יועז הנדל קיבל היום את המלצות הוועדה, תוך שימת דגש על מספר תחומים מתוכן. הוועדה קבעה כי איכותם הירודה של שירותי הדואר הן הנושא הבוער ביותר בתחום הדואר כיום. שירותים אלה אינם נותנים מענה משביע רצון והולם, ואינם עומדים בסטנדרט המקובל במדינות מערביות. היקף התלונות על שירותי הדואר ובכללם, בין היתר: זמני ההמתנה בסניפים, זמני המענה הטלפוני, ועל משלוח ואיסוף חבילות- עולים משנה לשנה, וכך גם היקף התלונות הנמצאות מוצדקות.
על אף מאמציה, נראה כי חברת הדואר לא התאימה את מערך השירות לעידן הדיגיטלי באופן מלא, אינה מספקת לצרכן שירותים מקוונים שיאפשרו לצמצם את מופעי הקהל ולקצר תורים, ונדרש שינוי עמוק ומקיף, לטיפול במצב.
במטרה להבטיח את יישום המלצות הוועדה בתחום תקני איכות ושירותי דואר בסיסיים, דורש השר מחברת הדואר להציג תוך 40 יום תכנית סדורה לשיפור השירות לאזרח. תכנית זו תתן דגש למעבר לשירותים מקוונים, בכל תחומי פעילות חברת הדואר ובנק הדואר, על מנת להקטין מופעי קהל; קיצור זמני ההמתנה בסניפים ובמענה הטלפוני, יצירת מודל המבטיח עמידה בתקני השירות הנוגעים למסירת מכתבים; פישוט וקיצור תהליכי איסוף חבילות.
השר קיבל את המלצות הדו"ח לנושא קידום, פיתוח והרחבת התחרות בתחום הדואר, מתוך אמונה כי יישומן יגביר את הלחץ התחרותי על חברת הדואר ועל המתחרים ויחייב את כלל השחקנים לפעול לשיפור שירותיהם.
בעקבות התייחסות הציבור הוועדה מצאה לנכון להוסיף שני נושאים, קידום פיתוח והרחבת התחרות בתחום הדואר, תוך מתן מענה לחשש הציבור כי חופש פעולה רחב מידי לחברת הדואר עלול לפגוע בתחרות ושיפור רמת ואיכות שירותי הדואר לציבור תוך שמירה על איזון בין איכות השירות לבין הנטל הכלכלי המוטל על חברת הדואר.
לדבר השר יועז הנדל, "אין זה סוד ששירותי הדואר בישראל דורשים טיפול שורש, חווית המשתמש של האזרח הבא במגע עם שירותי הדואר בישראל ביום יום, אינה משביעה רצון בלשון המעטה, ודעתי אינה נחה מן העניין- לכל אזרח ואזרחית במדינת ישראל מגיע שירותי דואר איכותיים, יעילים ועם חווית שירות בסטנדרט גבוה. בכוונתי להכנס לעובי הקורה בעניין ולפעול בכל דרך על מנת להביא לשינוי מהיר ברמת שירותי הדואר. יישום ההמלצות שקיבלתי ומפורסמות היום, יפתחו את התחרות באופן שיקדם את שירותי הדואר לסטנדרט גבוה ואיכותי. מהכרותי עם הנהלת הדואר, אני מאמין שבשילוב כוחות נוכל להביא שיפור מהיר ושירות מתקדם לאזרחי ישראל.״
המלצות ועדת רוזן ממליצות על פתיחה לתחרות בתחום הדואר השמור – מכתבים ומעטפות, וכן שירותי הדואר הבסיסיים בין היתר, בתחום הדואר היחידני, במחירים ואף במרכזי החלוקה וכן בתחום מרכזי חלוקת דואר בהם הוקצו תאי חלוקה לנמען לצורך חלוקת דברי דואר (חלופה לתיבת מכתבים בבית הנמען). כלל מרכזי החלוקה הינם בבעלותה של חברת הדואר ודברי הדואר במרכזים מחולקים אך ורק על ידה, תאים אלה אינם נגישים לבעלי היתר.
על מנת ליצור שיווי משקל תחרותי במרכזי החלוקה, בעלי היתר יוכלו להתחרות בכל "שרשרת הערך" של שירותי הדואר בתחום השמור. במקטע של מרכז החלוקה הם ייהנו ממחיר מבוסס עלות ובאופן הזה ימנע מחברת הדואר היתרון בהותרת מרכזי החלוקה בבעלותה, כך שהמגבלה התחרותית תצומצם ואף תתבטל.
כצעד משלים, הוועדה ממליצה לקבוע כי ברירת המחדל תהא חלוקה לתיבות מכתבים, ורק במקרים מסוימים תתאפשר הקמה או הרחבה של מרכזי חלוקה. המשרד לא יאפשר לחברת הדואר להקים מרכזי חלוקה חדשים, אלא בכפוף למודל שיתוף וולונטרי עם בעלי היתר מהותיים אחרים בשוק או במתן אישור חריג.
עוד מתוך המלצות הודעה: חתירה לסטרנדט הבינלאומי והגברת הפיקוח
שוק החבילות: שוק החבילות אינו עומד בסטנדרט בינלאומי ונדרש יעול ושיפור משמעותי. המשרד יקדם רפורמה בשוק החבילות בהקדם עם המלצות לצעדים רגולטוריים. המטרה היא למנוע כשלי שוק, להבטיח תחרות ערה ואיכות שירות לציבור. החלק הארי של חבילות נכנס לארץ באמצעות חברת הדואר, והמשרד יבחן כי אין כשל תחרותי במקטע זה.
הגברת כלי הפיקוח והאכיפה: השר הנחה את הדרג המקצועי במשרד לנקוט באכיפה מוגברת, שיטתית ויעילה, גם באמצעות הגדלת סכומי העיצומים הכספיים, על מנת להבטיח את יישום ההחלטות.
שר התקשורת נחוש לפעול בכל האמצעים העומדים לרשותו על מנת להביא לשינוי מהיר ברמת השירות של דואר ישראל ושל מתחריו. השר ער למאמצי חברת הדואר, אך סבור כי על החברה לערוך שינויים יסודיים ולהעמיד את נושא השירות בראש סדר העדיפויות.
משרד התקשורת יסייע לחברה ביישום המלצות הדו"ח באופן מיטבי, לרבות הפיכת בנק הדואר לבנק הנותן שירותים פיננסים נוספים כבנק חברתי הנגיש לכל האוכלוסייה.
עיקרי ההמלצות של ועדת רוזן:
• הוספת נקודות מסירה.
• קביעת מדדים ברורים למהירות מסירת דברי דואר- 90% מהפריטים ימסרו תוך שלושה ימים, ו-100% מהפריטים ימסרו תוך חמישה ימים.
• חברת הדואר תדרש לעמוד בתקן זמן המתנה במוקד הטלפוני.
• פתיחה מלאה של תחום המכתבים (מעטפות) לתחרות.
• יצירת מגרש משחקים רגולטורי מאוזן בין כלל השחקנים בענף הדואר.
על מנת לאפשר את יישום ההמלצות הנ"ל, המליצה הוועדה להרחיב את סמכויות הפיקוח והאכיפה של המשרד.
